Onderzoek Customer Experience Maturity Monitor: goede klantbeleving resulteert in concurrentievoordeel

woensdag 30 september 2009

Huizen, 30 september 2009 – Er bestaat een duidelijk verband tussen de
kwaliteit van klantbeleving en het behalen van concurrentievoordeel. Dit
blijkt uit de Customer Experience Maturity Monitor (CEMM), een continu
onderzoek naar klantbeleving, dat Peppers & Rogers Group, Jubelirer Research
en SAS gezamenlijk uitvoeren. Hoewel de meeste organisaties nauwelijks een
klantbelevingsstrategie hebben, suggereert het onderzoek dat organisaties
die dit wel hebben betere financiële resultaten behalen. De resultaten tonen
verder aan dat Europese organisaties meer belang zien in een professionele
klantbelevingsstrategie en hier meer voordeel uithalen dan organisaties in
de rest van de wereld. In totaal namen wereldwijd ruim 350 personen van
internationale ondernemingen deel aan het onderzoek over customer
experience.

Betere financiële resultaten
Wereldwijd geldt dat organisaties met een hoge customer experience betere
financiële resultaten boeken. Het is vooral dankzij een grotere mate van
klantbeleving dat deze organisaties een voorsprong hebben op hun minder
klantgerichte concurrenten. Marcel van der Marck, Manager Customer
Intelligence van SAS Nederland: "In een wereld waarin blijvend succes steeds
ongrijpbaarder wordt, is de focus op het creëren van een superieure
klantbeleving de beste strategie. Dit vermoeden bestond al langer, maar is
nu ook aangetoond in onze Customer Experience Maturity Monitor (CEMM). Juist
in economisch mindere tijden behalen organisaties met een hoge customer
experience betere financiële resultaten dan organisaties die minder belang
zien in een goede klantbeleving."

Europese bedrijven scoren hoger op klantbeleving
De Europese respondenten scoren hoger dan de rest van de wereld op
klantbelevingsactiviteiten zoals het meten en vastleggen van klantmeningen,
inzicht in de voorkeur van communicatiekanaalkeuze van consumenten en het
vastleggen en inzetten van informatie over het gebruik van bepaalde
producten per klant. Europese organisaties scoren daarentegen lager op het
gebied van integratie van klanttevredenheid als Key Performance Indicator.

Toekomstige waarde berekenen
Ruim zestig procent van de Europese respondenten brengt klantgedrag en
-voorkeur in kaart. Slechts veertig procent heeft echter een geïntegreerd
klantbeeld over meerdere producten en kanalen. Toch is dit bijna twee keer
zoveel als respondenten uit de rest van de wereld. De ruime meerderheid
begrijpt dat inzicht en sturing van de klantbeleving invloed heeft op
consumentengedrag zoals loyaliteit, mond-tot-mondreclame en bestedingen. Een
belangrijke stap die organisaties kunnen maken is het integreren van
customer centricity, zodat de klantbetrokkenheid wordt vergroot. Hierbij is
het een uitdaging om de (toekomstige) waarde van klanten te berekenen en dit
te verbeteren. Uit het onderzoek blijkt dat organisaties die dit doen
significant voordeel op hun concurrenten behalen.

Het dimensies van het volwassenheidsmodel
In de monitor is gekeken in hoeverre organisaties klantbeleving in hun
organisatie doorvoeren. Op basis van het customer experience-model wordt de
mate van volwassenheid hierin bepaald. Dit model is opgebouwd uit vijf
fases, waarbij organisaties in fase 1 primair productgedreven zijn en weinig
aan klantinteractie doen. In de laatste fase is de customer experience het
hoogst. Organisaties in deze fase verbeteren hun klantprocessen continu en
real time met een steeds persoonlijker klantbenadering.

Over de monitor
De Customer Experience Maturity Monitor is een voortdurend onderzoek naar
strategie, successen en uitdagingen. De onderzoekspopulatie bestaat tot nu
toe uit ruim 350 respondenten. Het onderzoeksteam bestaat uit medewerkers
van SAS, Peppers & Rogers Group en Jubelirer Research.

posted by Ward @ 13:36