Contact Center en koppeling met klantinformatie verhogen klanttevredenheid

Nieuwegein, 12 mei 2009 – Heuver, een wereldwijd opererende bandengroothandel en eigenaar van twaalf Profile Tyrecenter-filialen in het noorden en oosten van ons land, heeft Mitel Contact Center Management geïmplementeerd. Hiermee is het mogelijk om bij piekbelastingen voor de Profile Tyrecenter-filialen tijdelijk een virtueel gedistribueerd contactcenter in te richten, zodat de bereikbaarheid wordt verhoogd. De groothandel profiteert van gerichte managementinformatie en de mogelijkheid om gesprekken nog slimmer te routeren. De implementatie wordt verzorgd door Mitel-partner Loohuis Communicatie & Beveiliging.

Hotlinks
Mitel Contact Center-oplossingen
Heuver
Profile Tyrecenter Heuver
Loohuis Communicatie en Beveiliging

“Telefonie is voor ons een bedrijfskritische applicatie. De meeste orders komen telefonisch binnen, zowel bij de groothandel als bij de filialen”, zegt systeembeheerder Arjan Timmerman. Om de kwaliteit van de telefonische klantcontacten én de efficiency te verhogen, implementeerde Heuver op advies van telefoniepartner Loohuis, Mitel Contact Center Management. Drie jaar geleden waren het nieuwe hoofdkantoor en de twaalf filialen door Loohuis al voorzien van Mitel IP-telefonie.

De Mitel IP-telefonie en Contact Center-omgeving maakt het bovendien mogelijk om het backoffice-systeem met alle klantinformatie te koppelen aan de telefonie-omgeving. Medewerkers zien zo direct op hun scherm wie ze aan de lijn hebben en wat de klanthistorie is. Daarnaast wil Heuver gebruikmaken van de managementinformatie die het systeem beschikbaar stelt. “We hadden voorheen geen idee hoeveel inkomende en uitgaande telefoongesprekken er plaatsvonden. Nu kunnen we meten hoeveel gesprekken een verkoper afhandelt en hoe lang hij met een klant aan de telefoon zit”, zegt Timmerman. Ook krijgen de vier business units – truck, landbouw, grondverzet en Aeolus (een merk banden) – een eigen doorkiesnummer en worden gesprekken van klanten direct naar de vaste contactpersoon gerouteerd.

Dit najaar wil Heuver voor zijn twaalf filialen een virtueel gedistribueerd contactcenter inrichten. Deze vestigingen kennen jaarlijks twee zeer drukke periodes: het voor- en najaar als mensen hun zomer- of winterbanden willen wisselen. In deze piekperiodes was het lastig om voortdurend de telefoon op te nemen. Daarom richt Heuver in de komende piekperiode drie of vier virtuele contactcenters in, die voor drie of vier vestigingen de telefoon aannemen en afspraken plannen.

Timmerman: “Mitel Contact Center Management geeft ons een instrument om nog beter op klantwensen in te spelen en zo de verkoop te verhogen. De kosten verdienen zich op die manier snel terug.”