Telindus richt virtueel call center van Oad Groep in

donderdag 17 juli 2008

Shared service center voor centralisatie IT

Utrecht, 17 juli 2008 – Oad Groep, Nederland's één na grootste
reisonderneming, kiest Telindus voor de inrichting van een
IP-communicatieoplossing vanuit een Shared Service omgeving. Met deze
oplossing wordt de telefonieomgeving van Oad omgezet naar een Voice over IP
callcenter van Avaya. Daarnaast worden ook de verschillende
dochterondernemingen van Oad uitgerust met nieuwe apparatuur, waarmee één
virtueel callcenter wordt gerealiseerd. Deze gedachte ondersteunt de
bedrijfsstrategie van Oad groep om te streven naar centralisatie van IT en
vergroting van de schaalbaarheid.

Onder de Oad groep vallen de dochterondernemingen Oad Reizen, Bex Reizen,
Hotelplan, SRC cultuurvakanties en Globe Reisburogroep, ieder werkend met
verschillende callcenter-systemen en applicaties. Om meer uniformiteit te
creëren is Oad in 2005 gestart met het standaardiseren op informatiesystemen
waaronder het reserveringssysteem. Nu is het de beurt aan de callcenters. De
eerste fase van het project bestaat uit het vervangen van de huidige
callcenter-omgeving van het hoofdkantoor in Holten. De nieuwe technologie
betreft een hybride oplossing, bestaande uit een combinatie van digitale en
IP-toestellen, die zal worden geplaatst in een datacenter in Enschede.
Vervolgens worden de callcenters van de verschillende dochterondernemingen
uitgerust met de nieuwe callcenter software en nieuwe apparatuur.

Door alle labels met eenzelfde callcenter-systeem te laten werken wil Oad
het beheer van IT centraal aansturen en controleren. Dit wordt vanuit Holten
gecoördineerd. Dit zogenaamde shared service center maakt de aanschaf van
verschillende licenties overbodig, omdat er geen sprake meer is van
verschillende IT-systemen. Dit resulteert in een verlaging van de
onderhoudskosten. De belangrijkste reden om de telefonieomgeving te
vernieuwen is het vergroten van de efficiency. Met de mogelijkheid de
verschillende callcenters flexibel in te richten, kunnen periodieke en
incidentele pieken snel worden opgevangen op een andere locatie.

Deze schaalbaarheid biedt ook voordelen voor de klanten van Oad. Zowel
directe vragen van consumenten als indirecte vragen via reisbureaus kunnen
sneller worden afgehandeld. Dankzij de slimme routering zullen in de
toekomst binnenkomende calls sneller bij de juiste persoon terecht komen en
worden klanten en partners sneller geholpen. Daarnaast wordt de
callcenter-informatie, als bijvoorbeeld het aantal wachtenden, IP
aangestuurd. Hierdoor is de informatie via het web beschikbaar en zijn de
medewerkers van Oad in staat locatie-onafhankelijk te werken.

Telindus blijft na de implementatie nauw betrokken bij het beheer. De eerste
fase wordt eind dit jaar opgeleverd. "De nieuwe IP-omgeving biedt veel
mogelijkheden", aldus Robert Dorenbusch, manager ICT bij Oad groep. De
verwachting is dat bij Oad het callcenter evolueert naar een contactcenter,
waarbij gebruik zal worden gemaakt van meerdere kanalen. "Bij een IP
callcenter hoeft de communicatie niet beperkt te blijven tot
telefoongesprekken", zegt Victor Hoencamp, account manager van Telindus. "We
zien in de toekomst uitbreiding met nieuwe mogelijkheden als e-mail en
chat-sessies. We willen niet alleen vragen sneller afhandelen, maar ook
surfgedrag kunnen analyseren."

Naast het 24-uurs monitoren van de IT-omgeving, gaat Telindus Oad begeleiden
bij de inzet van nieuwe toepassingen. "Telindus heeft hierin een belangrijke
adviserende rol", aldus Dorenbusch. "We zochten een leverancier die niet
alleen voldoende specialistische kennis in huis had, maar waarmee we tevens
een goede 'klik' hebben. In Telindus hebben we een goede partij gevonden,
waarmee we streven naar een langdurige samenwerking."

posted by Ward @ 09:54