Dienstverlening call centers voldoet niet aan verwachtingen consument

donderdag 6 maart 2008

De Meern, 6 maart 2008 - Oracle heeft de resultaten bekendgemaakt van een
Europees onderzoek onder managers en bezoekers van call centers naar het
niveau van dienstverlening en klanttevredenheid. Het onderzoek toont aan dat
er een groot gat bestaat tussen de verwachtingen van klanten over de
dienstverlening en de wijze waarop organisaties zijn uitgerust om hieraan te
kunnen voldoen. In totaal werkten 250 call center managers en 1.500
consumenten uit de UK, Frankrijk, Duitsland, Benelux, Zweden en Denemarken
mee aan het onderzoek dat werd uitgevoerd door DLC Research in opdracht van
Oracle.

Call Centers voldoen niet aan klantverwachtingen
Uit het onderzoek blijkt dat er grote tegenstellingen zijn tussen de focus
van de call center managers en de ervaringen van consumenten.

Zo geeft 88% van de Nederlandse call center managers aan dat
klanttevredenheid de hoogste prioriteit heeft (Europees gemiddelde is 83%).
Tevens geeft 74% van de Nederlandse managers aan dat ze proberen om de
wachttijd zo kort mogelijk te houden (Europese gemiddelde is 66%).
Doelstellingen zoals het verhogen van het aantal behandelde calls en het
minimaliseren van het benodigde personeel, staan laag op de lijst.

Het blijkt daarentegen dat consumenten de dienstverlening over het algemeen
erg ineffectief vinden (Nederland 28%; Europa 25%). Ruim 40% van de
Nederlandse respondenten geeft aan dat de service niet effectief, maar ook
niet ineffectief is. Dit percentage ligt hoger dan het Europese gemiddelde
van 29%. De belangrijkste klachten van klanten zijn:
• lange wachttijden (Nederland 76%; Europa 77%)
• continu herhalen van de vraag bij een nieuwe call center medewerker
(Nederland 67%; Europa 75%)
• veelvuldig doorverbinden (Nederland 49%; Europa 57%)
• kennisgebrek van call center medewerkers (Nederland en Europa 43%)
• inconsistente antwoorden (Nederland 27%; Europees 43%).

Belangrijkste zorgpunt is dat 36% van de Nederlandse call center managers
(43% in Europa) aangeeft dat klanten hun vragen nooit hoeven te herhalen bij
een nieuwe call center medewerker, terwijl klanten juist het
tegenovergestelde ervaren.

Personeel mist goede tools, training en processen
Ruim 54% van de Nederlandse consumenten (Europees gemiddelde is 43%) geeft
aan dat slechte service in hun ogen voornamelijk wordt veroorzaakt door
ineffectiviteit. De call center managers geven aan dat volgens hen
gebrekkige hulpmiddelen, training en processen daarvan de oorzaak zijn. De
dienstverlening kan volgens hen verbeterd worden door:
• medewerkers te voorzien van betere informatie (Nederland 54%; Europa 58%)
• meer personeelstraining (Nederland 46%; Europa 52%)
• verbeterde procedures (Nederland 46%; Europa 45%)
• meer beslissingsbevoegdheid voor de call de center medewerker (Nederland
en Europa 38%)
• effectieve call routing (Nederland 40%; Europa 44%)
• advisering van beller over alternatieve manieren om problemen op te lossen
(Nederland 48%; Europa 35%).

Selfservice hoog op wensenlijstje consument
Het onderzoek toont aan dat weinig bedrijven gebruik maken van het internet
als kostenefficiënte en klantvriendelijke manier om klanten van dienst te
zijn. De helft van de call center managers heeft geen plannen een
selfservice klantportaal in te richten, terwijl internet door consumenten
wordt gezien als belangrijkste hulpmiddel bij het oplossen van problemen.

Iets minder dan de helft van de consumenten (Nederland 46%; Europa 47%)
beschouwt internet als belangrijkste bron van informatie en hulpmiddel bij
het oplossen van vragen. Contact met een call center (Nederland 51%; Europa
48%) en bezoek aan een lokaal kantoor (Nederland 63%; Europa 49%) scoren het
laagst.

Grote verschillen in serviceniveau tussen sectoren
Er zijn grote verschillen waar te nemen in de service die verleend wordt
binnen verschillende sectoren. Consumenten in zowel Europa als Nederland
geven aan dat de call centers van financiële instellingen over het algemeen
het beste zijn. Telecomaanbieders scoren het laagst op klanttevredenheid.

"Het onderzoek toont ons dat Europese call centers moeite hebben de wensen
en eisen van de consumenten bij te houden", zegt Loic le Guisquet, senior
vice president, Oracle CRM, EMEA. "Organisaties moeten verder gaan dan
alleen het vastleggen van klantinformatie. Ze moeten intelligentie aan de
data toevoegen om zo aan de verwachtingen te kunnen voldoen. Door informatie
over klantgedrag en gebeurtenissen om te zetten in uitvoerbare
intelligentie, kunnen call centers medewerkers adequater inspelen
klantbehoeften. Systemen moeten daarvoor flexibeler zijn en informatie
kunnen combineren vanuit verschillende bronnen waardoor medewerkers beter
kunnen omgaan met klanten en de manier waarop ze beslissingen nemen."

posted by Ward @ 14:32