Onderzoek StreamServe: mannen digitaler ingesteld dan vrouwen

woensdag 25 juli 2007

Vrouwen ontvangen facturen nog graag via de post

Capelle a/d IJssel, 25 juli 2007 – Onderzoek van StreamServe, wereldwijd
marktleider van Enterprise Documenten Presentment (EDP)-software, toont aan
dat er een duidelijk verschil bestaat tussen mannen en vrouwen wat betreft
de voorkeur voor een specifiek communicatiekanaal. Mannen zijn veel
digitaler ingesteld. Vrouwen willen documenten nog steeds liever per post
blijven ontvangen. Vrouwen kunnen echter sneller informatie terugvinden op
factuur of afschrift. Tevens blijken vrouwen gevoeliger voor persoonlijke
informatie of aanbiedingen. Aan het onderzoek, dat werd uitgevoerd door
Multiscope, werkten 694 consumenten mee.

In het onderzoek is gekeken naar de tevredenheid van consumenten over
bankafschriften, creditcardafschriften, spaarloonafschriften en facturen
mobiele en vaste telefonie en naar het kanaal waarover zij de verschillende
documenten ontvangen. Tevens is in kaart gebracht wat de wensen en behoeften
zijn ten aanzien van de documenten en de distributiekanalen.

Harold van der Horst, Marketing Manager van StreamServe: "Uit het onderzoek
komt sterk naar voren dat mannen nog steeds digitaler zijn ingesteld dan
vrouwen. Als een bedrijf besluit consumenten de keuze te bieden om digitaal
documenten te ontvangen, is het vervolgens belangrijk vrouwen en mannen elk
op de voor hen meest geschikte manier aan te spreken. Mannen waarderen
sneller het gemak van digitale documenten, terwijl vrouwen eerder geneigd
zullen zijn over te schakelen als er additionele voordelen zijn, zoals
gerichte persoonlijke informatie of aanbiedingen."

Kostenbesparing
Het blijkt dat financiële instellingen en telecomaanbieders gemiddeld dertig
tot veertig procent kunnen besparen, door beter aan te sluiten op de
distributiewensen van hun klanten. Zo willen klanten invloed op de
bezorgfrequentie en het medium: e-mail, internet en/of SMS. Indien banken en
providers de consument ook nog eens korting of voordeel bieden bij het
overstappen naar digitale media, zal dit percentage zelfs oplopen naar
tussen de zestig en zeventig procent. Met name e-mail blijkt een onderschat
medium.

Marketingboodschap
Ruim eenderde van de respondenten geeft aan dat men persoonlijke informatie
of zelfs een aanbieding op de factuur of afschrift, vele malen beter
waardeert dan de vaak irrelevante algemene informatie of marketingboodschap.
Indien de leverancier ook nog extra voordeel biedt groeit het aantal
geïnteresseerden van zo'n persoonlijke benadering tot 57 procent. Meer dan
25 procent geeft bovendien aan positief te reageren op informatie of een
marketingboodschap die op de ontvanger is afgestemd.

Klanttevredenheid verhogen
Klanten geven aan zelden contact op te nemen met de financiële
dienstverlener of provider over onduidelijkheid van de documenten. Indien de
documenten wél tot onduidelijkheid leiden, zegt een kwart van de
ondervraagden de financiële dienstverlener te zullen verlaten. Voor de
telecombranche is dit zelfs eenderde. De aanbieders kunnen klanttevredenheid
al snel verhogen door de consument zelf te laten kiezen via welk kanaal hij
documenten wil ontvangen en met welke frequentie. In het algemeen vindt de
consument ook de duidelijkheid van documenten voor verbetering vatbaar.
Vooral grafieken, kleurgebruik, lettertype en het weglaten van overbodige
informatie dragen bij aan duidelijkheid.

Leeftijd
Ook leeftijd speelt een belangrijke rol in dit onderzoek. Wat opvalt, is dat
met name jongeren aangeven dat de leesbaarheid moet worden verhoogd.
Daarnaast blijkt dat jongeren het meest gevoelig zijn voor op de persoon
afgestemde aanbiedingen.

posted by Ward @ 15:24