Onderzoek StreamServe: financiële instellingen en telecomaanbieders kunnen eenvoudig kosten besparen

woensdag 25 juli 2007

Besparingen communicatiekosten kunnen oplopen tot 40 procent

Capelle a/d IJssel, 25 juli 2007 – Uit onderzoek van StreamServe, wereldwijd
marktleider van Enterprise Documenten Presentment (EDP)-software, blijkt dat
financiële instellingen en telecomaanbieders gemiddeld dertig tot veertig
procent kunnen besparen als zij de wijze van communicatie beter afstemmen op
de wensen van de ontvanger. Zo willen klanten invloed op de bezorgfrequentie
en het medium: e-mail, internet en/of SMS. Indien banken en providers de
consument korting of voordeel aanbieden bij het overstappen naar digitale
informatie, zal dit percentage zelfs oplopen naar tussen de zestig en
zeventig procent. Met name e-mail blijkt nog een onderschat
communicatiemedium. Aan het onderzoek, dat werd uitgevoerd door Multiscope,
werkten 694 consumenten mee.

In het onderzoek is gekeken naar de tevredenheid van consumenten over
bankafschriften, creditcardafschriften, spaarloonafschriften en facturen
mobiele en vaste telefonie en naar het kanaal waarover zij de verschillende
documenten ontvangen. Tevens is in kaart gebracht wat de wensen en behoeften
zijn ten aanzien van de documenten en de distributiekanalen.

Harold van der Horst, Marketing Manager van StreamServe: "Uit het onderzoek
blijkt dat bedrijven nog onvoldoende aansluiten op de wens naar aanvullende
communicatiekanalen, zoals internet, e- mail en SMS. Door in te spelen op
deze wens kunnen financiële instellingen en telecomaanbieders aanzienlijk
besparen op communicatiekosten en wordt de relatie met hun klanten
verbeterd. De veelheid en complexiteit aan systemen maken het voor
organisaties echter erg lastig om aan deze wens te voldoen."

Marketingboodschap
De informatie die in deze systemen is vastgelegd wordt nauwelijks benut om
de communicatie met klanten persoonlijker te maken. Bedrijven slaan de plank
mis met hun generieke benadering van consumenten. Ruim eenderde van de
respondenten geeft aan dat ze persoonlijke informatie of aanbiedingen veel
meer op prijs stellen dan de vaak irrelevant algemene informatie of
marketingboodschappen. Indien de leverancier ook nog extra voordeel biedt
groeit het aantal geïnteresseerden van zo'n persoonlijke benadering tot 57
procent. Meer dan 25 procent geeft bovendien aan positief te reageren op
informatie of een marketingboodschap die op de ontvanger is afgestemd.

Klanttevredenheid verhogen
Klanten geven aan zelden contact op te nemen met de financiële
dienstverlener of provider over onduidelijkheid van de documenten. Indien de
documenten wél tot onduidelijkheid leiden, zegt een kwart van de
ondervraagden de financiële dienstverlener te zullen verlaten. Voor de
telecombranche is dit zelfs eenderde. De aanbieders kunnen klanttevredenheid
al snel verhogen door de consument zelf te laten kiezen via welk kanaal hij
documenten wil ontvangen en met welke frequentie. In het algemeen vindt de
consument ook de duidelijkheid van documenten voor verbetering vatbaar.
Vooral grafieken, kleurgebruik, lettertype en het weglaten van overbodige
informatie dragen bij aan duidelijkheid.

Mannen digitaler ingesteld dan vrouwen
Wat betreft de voorkeur voor een specifiek communicatiekanaal is er een
duidelijk verschil tussen mannen en vrouwen. Mannen zijn veel digitaler
ingesteld. Vrouwen willen documenten liever per post blijven ontvangen.
Vrouwen blijken echter sneller informatie terug te kunnen vinden op factuur
of afschrift.

Leeftijd
Ook leeftijd speelt een belangrijke rol in dit onderzoek. Wat opvalt, is dat
met name jongeren aangeven dat er de leesbaarheid moet worden verhoogd.
Daarnaast blijkt dat jongeren het meest gevoelig zijn voor aanbiedingen.

posted by Ward @ 15:24