Onderzoek StreamServe: bedrijven missen kansen met generieke marketingboodschap

woensdag 25 juli 2007

Vrouwen en jongeren gevoeliger voor persoonlijke aanbieding op factuur of
afschrift

Capelle a/d IJssel, 25 juli 2007 – Uit onderzoek van StreamServe, wereldwijd
marktleider van Enterprise Documenten Presentment (EDP)-software, blijkt dat
financiële instellingen en telecomaanbieders de plank mis slaan met hun
generieke benadering van consumenten en daarmee zelfs antipathie kweken.
Ruim eenderde van de respondenten geeft aan dat men persoonlijke informatie
of zelfs een aanbieding op de factuur of afschrift vele malen beter
waardeert dan de vaak irrelevante algemene informatie of marketingboodschap.
Indien de leverancier ook nog extra voordeel biedt groeit het aantal
geïnteresseerden van zo'n persoonlijke benadering tot 57 procent. Meer dan
25 procent geeft bovendien aan positief te reageren op informatie of een
marketingboodschap die op de ontvanger is afgestemd. Het blijkt dat jongeren
en vrouwen hiervoor het meest gevoelig zijn. Aan het onderzoek, dat werd
uitgevoerd door Multiscope, werkten 694 consumenten mee.

In het onderzoek is gekeken naar de tevredenheid van consumenten over
bankafschriften, creditcardafschriften, spaarloonafschriften en facturen
voor mobiele en vaste telefonie en naar het kanaal waarover zij de
verschillende documenten ontvangen. Tevens is in kaart gebracht wat de
wensen en behoeften zijn ten aanzien van communicatie via documenten en de
distributiekanalen.

Harold van der Horst, Marketing Manager van StreamServe: "Marketeers
herkennen transactiedocumenten nog niet als marketinginstrument. Ook wordt
informatie die in verschillende systemen is vastgelegd nauwelijks benut om
de communicatie persoonlijker te maken. Er wordt geïnvesteerd in generieke
DM-campagnes of inserts, terwijl persoonlijke marketingboodschappen
('on-serts') of informatie op bijvoorbeeld een factuur of afschrift naar nu
blijkt beter wordt gewaardeerd, meer aandacht krijgt, effectiever en ook nog
eens goedkoper is. De waardering voor deze persoonlijke benadering door
consumenten spreekt boekdelen."

Kostenbesparing
Het blijkt dat financiële instellingen en telecomaanbieders gemiddeld dertig
tot veertig procent kunnen besparen, door beter aan te sluiten op de
distributiewensen van hun klanten. Zo willen klanten invloed op de
bezorgfrequentie en het medium: e-mail, internet en/of SMS. Indien banken en
providers de consument ook nog eens korting of voordeel bieden bij het
overstappen naar digitale media, zal dit percentage zelfs oplopen naar
tussen de zestig en zeventig procent. Met name e-mail blijkt een onderschat
medium.

Klanttevredenheid verhogen
Klanten geven aan zelden contact op te nemen met de financiële
dienstverlener of provider over onduidelijkheid van de documenten. Indien de
documenten wél tot onduidelijkheid leiden, zegt een kwart van de
ondervraagden de financiële dienstverlener te zullen verlaten. Voor de
telecombranche is dit zelfs eenderde. De aanbieders kunnen klanttevredenheid
al snel verhogen door de consument zelf te laten kiezen via welk kanaal hij
documenten wil ontvangen en met welke frequentie. In het algemeen vindt de
consument ook de duidelijkheid van documenten vatbaar voor verbetering.
Vooral grafieken, kleurgebruik, lettertype en het weglaten van overbodige
informatie dragen bij aan duidelijkheid.

Mannen digitaler ingesteld dan vrouwen
Wat betreft de voorkeur voor een specifiek communicatiekanaal is er een
duidelijk verschil tussen mannen en vrouwen. Mannen zijn veel digitaler
ingesteld. Vrouwen willen documenten liever per post blijven ontvangen.
Vrouwen blijken echter sneller informatie te kunnen terugvinden op factuur
of afschrift.

Leeftijd
Ook leeftijd speelt een belangrijke rol in dit onderzoek. Wat opvalt, is dat
met name jongeren aangeven dat de leesbaarheid moet worden verhoogd.

posted by Ward @ 15:24